Kodeks Dobrych Praktyk

programu Lider Technik Osłonowych

 

Kodeks dobrych praktyk Programu Lider Technik Osłonowych (LTO)

Spis treści

Preambuła.

Dział I. Przepisy ogólne.

Dział II. Dobre praktyki.

  1. Praktyki w dziedzinie standardu świadczenia usług.
  2. Praktyki w dziedzinie produkcji.
  3. Praktyki w dziedzinie bezpieczeństwa produktów.
  4. Praktyki w dziedzinie reklamy.
  5. Praktyki w zakresie rozpatrywania skarg i reklamacji.
  6. Praktyki w zakresie zawierania umów, obsługi roszczeń i rozwiązywania sporów.

Dział III. Zapewnienie wykonalności zasad i dobrych praktyk opisanych w Kodeksie.

Dział IV. Przepisy końcowe.

Preambuła

W celu wykształcenia na polskim rynku technik osłonowych jednolitych standardów świadczenia usług ustanawia się niniejszy Kodeks.

Prawidłowy rozwój rynku uzależniony jest od jakości usług świadczonych przez jego uczestników.

Wolna konkurencja pomiędzy podmiotami realizującymi jednolity poziom wartości takich jak, uczciwość, profesjonalizm i sprawność działania, jest podstawowym warunkiem rozwoju całej branży. Standardy te, osiągane mogą być przede wszystkim przez wyspecjalizowane podmioty działające na rozpoznawalnym rynku usług.

Dział I. Zasady ogólne.

Rozdział I. Zakres regulacji.

§1

        Przedmiotem Kodeksu są zasady oraz dobre praktyki w zakresie standardów świadczenia usług, bezpieczeństwa produktów, reklamy oraz w zakresie zawierania umów, obsługi roszczeń i rozwiązywania sporów na rynku technik osłonowych.

§2

        Postępowanie zgodnie z niniejszym Kodeksem jest obowiązkowe dla wszystkich członków programu LTO oraz zalecane dla wszystkich podmiotów świadczących usługi na rynku technik osłonowych.

§3

        Ilekroć w niniejszym Kodeksie jest mowa o:

  1. technikach osłonowych – należy przez to rozumieć rolety, żaluzje, markizy, pergole oraz inne urządzenia służące ochronie użytkowników terenów urządzonych albo obiektów budowlanych przed czynnikami atmosferycznymi.
  2. rynku technik osłonowych – należy przez to rozumieć działalność w zakresie produkcji, montażu i dostawy technik osłonowych.
  3. programie Lider Technik Osłonowych (programie LTO) – należy przez to rozumieć program certyfikacji podmiotów działających na rynku technik osłonowych przyznawany na okres jednego roku przez kapitułę programu. Organizatorem programu jest COTRIMA Tomasz Grzegorz.
  4. przedsiębiorcy – należy przez to rozumieć podmiot, niezależnie od jego formy organizacyjnej i prawnej, działający na rynku technik osłonowych, w szczególności członek programu LTO.
  5. usłudze – należy przez to rozumieć usługę związaną z montażem lub naprawą technik osłonowych albo ich dostawę.
  6. właściwym rejestrze lub ewidencji – należy przez to rozumieć Centralną Ewidencję i Informację o Działalności Gospodarczej w rozumieniu ustawy z dnia 6 marca 2018 r. o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej i Punkcie Informacji dla Przedsiębiorcy (Dz.U. 2018 r. poz. 647) oraz rejestr przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego w rozumieniu ustawy z dnia 20 sierpnia 1997 r. o Krajowym Rejestrze Sądowym (Dz.U.2018.0.986 t.j.).
  7. Osoba nieskazitelnego charakteru – należy przez to rozumieć osobę niekaraną za umyślne przestępstwa, a także wobec której Komisja Odpowiedzialności Dyscyplinarnej programu LTO, nie wydała rozstrzygnięcia o jakim mowa w § 47 ust. 1 pkt 4)-6) niniejszego Kodeksu.

Rozdział II. Zasady ogólne.

§4

        Przedsiębiorca dobrowolnie wdraża zasady i dobre praktyki wynikające z niniejszego Kodeksu oraz zapewnia ich stosowanie przez osoby działające w jego imieniu, a także informuje o nich swoich klientów.

§5

        Przedsiębiorca jest otwarty i komunikatywny w kontaktach z klientami. W szczególności przedsiębiorca informuje o swojej nazwie i adresie oraz o zasadach wyceny usług.

§6

        Przedsiębiorca świadomie nie wprowadza klienta w błąd. Przedsiębiorca upewnia się, że klient dobrze zrozumiał przekazywaną mu przez niego informację.  

§7

        Przedsiębiorca nie podejmuje działań, które mogłyby bezpodstawnie naruszyć renomę innego przedsiębiorcy albo programu LTO.

§8

        Przedsiębiorca świadczy usługi zgodnie z zasadami posiadanej wiedzy technicznej oraz zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, w tym w szczególności prawa budowlanego.

§9

        Przedsiębiorca stale podnosi jakość świadczonych usług, rozwija własną wiedzę oraz zapewnia warunki dla szkolenia osób wykonujących usługi w jego imieniu.

Dział II. Dobre praktyki

Rozdział I. Praktyki w dziedzinie standardów świadczenia usług

§9

        Przed przystąpieniem do wykonania usługi przedsiębiorca dokonuje określenia  konkretnych potrzeb i wymagań klienta. Przedsiębiorca uzyskuje od klienta określenie przedmiotu zamówienia, potrzeb i wymagań, które ten określa w odniesieniu do zamawianej techniki osłonowej.

§10

        

        Przedsiębiorca po uzyskaniu od klienta opisanych przez niego potrzeb i wymagań, które powinny spełniać zamawiane techniki osłonowe opracowuje koncepcję z określeniem konkretnych wymiarów i parametrów użytkowych. Jeśli koncepcja została dostarczona przez klienta, przedsiębiorca weryfikuje ją zgodnie z posiadaną wiedzą i doświadczeniem pod kątem technicznej możliwości wykonania. Koncepcja stanowi podstawę do określenia ceny usługi.

§11

        Przedsiębiorca po uzgodnieniu z klientem wynikającego z koncepcji przedmiotu oraz ceny ustala termin wykonania usługi.

§12

        Przedsiębiorca przed przystąpieniem do wykonywania usługi określa z klientem sposób jej wykonania, w szczególności w zakresie miejsca oraz ewentualnych środków jakie mają być dostarczone albo czynności jakie mają być dokonane przez klienta. W szczególności ustala  się dostęp do energii elektrycznej czy wody, miejsce na składowanie materiałów, postój pojazdów czy  czynności związanych z przygotowaniem miejsca świadczenia usługi.

§13

        Przedsiębiorca informuje klienta o postępach w wykonywaniu usługi, w szczególności, o ile to niezbędne, okazuje klientowi zakres prac, czy elementy montażowe niewidoczne po jej ukończeniu.

§14

        Przedsiębiorca uzgadnia z klientem niezbędne odstępstwa od założonej wstępnie koncepcji, informując o wpływie tych odstępstw na cenę usługi. Przedsiębiorca nie obciąża klienta wartością odstępstwa jeśli z łatwością mógł przewidzieć jego wystąpienie.

§15

        1. Przedsiębiorca przedstawia klientowi do odbioru usługę wykonaną zgodnie z koncepcją i w założonym terminie. Przedsiębiorca umożliwia klientowi wniesienie uwag do wykonanej usługi i wyraźnie się do nich ustosunkowuje.

        2. W razie uznania uwag za zasadne, przedsiębiorca wykonuje uznane uwagi i przedstawia usługę ponownie do odbioru.

§16

        Po dokonaniu przez klienta odbioru usługi przedsiębiorca doprowadza miejsce świadczenia usługi do stanu umówionego z klientem.

§17

        1. Przedsiębiorca udziela klientowi wszystkich niezbędnych wyjaśnień, co do prawidłowego sposobu korzystania z przedmiotu usługi w szczególności w zakresie, w jakim informację te mają wpływ na bezpieczeństwo używania i żywotność tego przedmiotu.

        2. Wykonawca przekazuje klientowi wszelkie dokumenty związane z przedmiotem usługi,  w szczególności takie jak instrukcje producenta, karty gwarancyjne, certyfikaty czy książeczki serwisowe.

§18

        Przedsiębiorca monitoruje poziom zadowolenia klienta przez czas świadczenia usługi oraz po tym okresie, w szczególności w czasie przewidzianym w przepisach prawa dla rękojmi albo wynikającym z udzielonej gwarancji.

Rozdział II. Praktyki w dziedzinie produkcji.

§ 19

        Przedsiębiorca będący producentem dostarcza klientom, w szczególności innym przedsiębiorcom świadczącym usługi na rynku technik osłonowych, zamówione produkty w umówionym terminie.

§20

        W wypadku niemożliwości zrealizowania dostawy w umówionym terminie przedsiębiorca będący producentem poinformuje klienta o opóźnieniu podając jego przyczyny, przewidywany czas dostawy oraz uprawnienia klienta związane z opóźnieniem.

§21

        Przedsiębiorca będący producentem przyjmuje odpowiedzialność z tytułu reklamacji wynikających z wad dostarczonego produktu, opóźnień w dostawie i szkód wynikłych z wady produktu.

§22

        Przedsiębiorca będący producentem dąży do bieżącego rozwoju produktu i na bieżąco informuje przedsiębiorców  świadczących inne usługi o wprowadzanych zmianach.

§23
Przedsiębiorca będący producentem potwierdza zamówienie pochodzące od przedsiębiorcy będącego wykonawcą wraz z podaniem terminu realizacji i dostawy oraz wyceną zamówienia.

§24
Przedsiębiorca będący producentem nie narusza własności intelektualnej do przesyłanych przez przedsiębiorce świadczącego inne usługi materiałów (takich jak zdjęcia, projekty, wizualizacje).

Rozdział III. Praktyki w dziedzinie bezpieczeństwa produktów.

§25

        Przedsiębiorca zapewnia bezpieczne warunki pracy dla osób wykonujących usługę w jego imieniu.

§26

        Wykonując usługę, przedsiębiorca minimalizuje ryzyka związane z bezpieczeństwem klienta oraz osób trzecich mogących się znajdować w miejscu jej świadczenia.

§27

        Przedsiębiorca posiada ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej związanej z zakresem świadczonych usług.

§28

        Przedsiębiorca przestrzega normy bezpieczeństwa dzieci EN 13120:2009 wraz z późniejszymi zmianami.

§29

        Przedsiębiorca przekazuje klientowi wszelkie informacje związane z bezpiecznym używaniem przedmiotu usługi.

Rozdział IV. Praktyki w dziedzinie reklamy

§30

        Przedsiębiorca publikuje ogłoszenia i reklamy sformułowane w jasny sposób, przekazując informację zgodną z prawdą oraz przepisami prawa.

§31

        Ogłoszenie albo reklama przedsiębiorcy nie może wprowadzać w błąd, ani wywoływać fałszywego wrażenia, nawet jeśli treść informacji jest prawdziwa.

§32

        Wszystkie materiały reklamowe i ogłoszenia, zlecane przez przedsiębiorcę, zawierają informację o podmiocie odpowiedzialnym za ich treść. W przypadku posługiwania się przez przedsiębiorcę różnymi nazwami handlowymi materiały zawierają nazwę podmiotu zgodną z treścią wpisu do właściwego rejestru lub ewidencji.

Rozdział V. Praktyki w zakresie rozpatrywania skarg i reklamacji

§33

        Przedsiębiorca posiada i wdraża jasne i przyjazne dla klienta procedury rozpatrywania skarg i reklamacji.

§34

        1. Przedsiębiorca informuje klientów o procedurach rozpatrywania skarg i reklamacji oraz zapewnia, aby osoby wykonujące usługi w jego imieniu znały te procedury i stosowały się do nich.

        2. Przedsiębiorca będący członkiem programu LTO informuje o tym klientów, przekazując im informację o jego odpowiedzialności opisanej w niniejszym Kodeksie.

§35

        Przedsiębiorca albo osoba działająca w jego imieniu, przyjmuje do rozpatrzenia każdą skargę i reklamację przedstawioną przez klienta i odnosi się do niej z jednakową uwagą i starannością, choćby już z samej jej treści wynikało, że skarga albo reklamacja są nieuzasadnione.

§36

        Przedsiębiorca albo osoba działająca w jego imieniu, przyjmując do rozpatrzenia skargę albo reklamację, w każdym przypadku podaje klientowi swoje imię i nazwisko oraz dane kontaktowe.

§37

        Przedsiębiorca prowadzi rejestr skarg i rozpatrywanych przez nich reklamacji.

Rozdział VI. Praktyki w zakresie zawierania umów, obsługi roszczeń i rozwiązywania sporów

§38

        Przedsiębiorca świadczy usługi na postawie zawartej z klientem umowy.

§ 39

        Postanowienia umowne formułowane są w sposób jasny i zrozumiały uwzględniając treść powszechnie obowiązujących przepisów prawa.

§40

        Przedsiębiorca zawiera umowy zapewniające równość stron.

§41

        Przedmiotem umowy jest wykonanie usługi zgodnej z ustaloną z klientem koncepcją oraz ustalenie ceny za wszystkie świadczenia ze strony przedsiębiorcy.

§42

        Umowa zawierana przez przedsiębiorcę z klientem obejmuje:

  1. nazwę i adres przedsiębiorcy oraz imię i nazwisko osoby uprawnionej do jego reprezentacji,
  2. numer wpisów przedsiębiorcy do właściwych ewidencji i rejestrów,  
  3. nazwę albo imię i nazwisko, a także adres klienta,
  4. zwięzły i wyczerpujący opis przedmiotu usługi,
  5. postanowienia dotyczące terminu wykonania usługi,
  6. cenę usługi oraz warunki płatności, a także wyraźną informację na temat wszelkich dodatkowych opłat, które mogłyby wystąpić w związku z wykonaniem usługi,
  7. postanowienia dotyczące odpowiedzialności przedsiębiorcy oraz klienta,
  8. sposób rozwiązywania sporów,
  9. wyraźne oświadczenie klienta w zakresie akceptacji warunków umowy,
  10.  postanowienia dotyczące sposobu i formy zmiany umowy,
  11.  w przypadku członków programu LTO informację na temat zastosowania przepisów niniejszego Kodeksu.

§43

        1. Cena zawarta w umowie uwzględnia całość nakładu pracy i materiału niezbędnego do wykonania usługi.

        2. W razie zawarcia w umowie zapisów umożliwiających zmianę ceny, przedsiębiorca gwarantuje klientowi prawo odstąpienia od umowy w przypadku braku akceptacji przez klienta w odniesieniu do nowej ceny.

        3. Prawo odstąpienia od umowy nie wyklucza obowiązku zwrotu świadczeń, poniesionych dotąd przez strony.

Dział III. Zapewnienie wykonalności zasad i dobrych praktyk opisanych w Kodeksie

§44

        1. W ramach programu LTO działa Komisja Odpowiedzialności Dyscyplinarnej programu LTO (Komisja).

        2. W przypadkach mniejszej wagi komisja pracuje w składzie trzech członków wyłonionych w drodze losowania spośród członków Komitetu Zarządzającego programu LTO.

        3. Przypadek mniejszej wagi zachodzi jeśli przedmiotem prac Komisji jest sprawa niedotycząca roszczeń finansowych wobec przedsiębiorcy albo w której nie doszło do poważnego naruszenia reputacji programu LTO albo reputacji członka programu.

        4. W przypadkach innych, niż przypadek mniejszej wagi Komisja pracuje w składzie trzech członków z których jeden jest przedstawicielem LTO, a pozostali są niezależni w stosunkach prywatnych i organizacyjnych od LTO i stron postępowania.

        5. Przedstawiciel LTO pełni rolę przewodniczącego składu Komisji.

        6. Kwalifikacja przypadku należy do Komitetu Zarządzającego programu LTO. Decyzja Komitetu zapada zwykłą większością głosów.

        7. Każdorazowo członkiem Komisji może być wyłącznie osoba nieskazitelnego charakteru, posiadająca wykształcenie techniczne, prawnicze albo conajmniej 5 letnie udokumentowane doświadczenie w świadczeniu usług na rynku technik osłonowych.

§45

        Koszty prac Komisji obciążają strony. Komisja ustala wysokość kosztów prac oraz stosunek obciążania poszczególnych stron kosztami proporcjonalnie do ustaleń kończących jej pracę.

§ 46

1. Przedmiotem prac Komisji są:

  1. reklamacje klientów,
  1. czyny naruszające zasady i dobre praktyki opisane w niniejszym Kodeksie.

2. Komisja może wszcząć prace na wniosek albo z urzędu.

3. Prawo do wystąpienia z wnioskiem do Komisji przysługuje:

  1. klientowi przedsiębiorcy będącego członkiem programu LTO,
  1. klientowi przedsiębiorcy, który wyraził zgodę na poddanie sporu pod pracę Komisji,
  2. przedsiębiorcy będącego członkiem programu LTO,
  3. przedsiębiorcy, który wyraził zgodę na poddanie sporu pod pracę Komisji,

4. Stronami uczestniczącymi w pracach komisji są wnioskodawca lub przedsiębiorca których dotyczą prace.

§47

        Komisja zapewnia czynny udział wszystkich stron uczestniczących w jej pracach. W przypadku postępowania prowadzonego przez Komisję z urzędu, czynny udział zapewnia się od momentu poinformowania danej strony o prowadzeniu prac.

§48

1. Komisja pracuje na spotkaniach.

2. Spotkania są protokołowane.

3. Jeżeli w spotkaniu nie biorą udziału strony, Komisja powiadamia strony o jego przebiegu i ustaleniach, przesyłając stronom kopię protokołu.

        

§49

        Komisja ustala sposób komunikowania się ze stronami. Dany sposób komunikacji uznaje się za ustalony, jeżeli strona miała możliwość zapoznania się z ustaleniem Komisji w tym zakresie.

§50

        1. Komisja zawiadamia przedsiębiorcę o wszystkich zarzutach, jakie zostały wobec niego sformułowane, wyznaczając mu jednocześnie 14 dniowy termin na ustosunkowanie się.

        2. Po ustosunkowaniu się przez przedsiębiorcę, co do stawianych mu zarzutów, Komisja ustala dalszy przebieg pracy, w szczególności może wyznaczyć spotkanie z udziałem przedsiębiorcy i pozostałych stron.

        3. Pierwsze spotkanie komisji wyznaczone z udziałem przedsiębiorcy, wobec którego sformułowano zarzuty wyznacza się nie wcześniej niż po upływie 14 dni od zawiadomienia wszystkich stron, które mają być obecne na spotkaniu.

§51

        1. Strony mogą wyznaczać swoich pełnomocników do udziału w pracach Komisji.

        2. Komisja może wzywać określone przez nią osoby do osobistego stawiennictwa na spotkaniu.

§52

        Komisja decyduje kiedy sprawa jest dostatecznie wyjaśniona, zawiadamiając o tym strony i wyznaczając termin kiedy zostanie podjęte rozstrzygnięcie. W powyższym terminie strony mogą informować Komisję o wystąpieniu nowych okoliczności nieznanych uprzednio Komisji.

§53

        1. Jeżeli nie pojawią się nowe okoliczności uprzednio nieznane, Komisja podejmuje rozstrzygnięcie.  

        2. Rozstrzygnięcia Komisji zapadają zwykłą większością głosów jej składu. Członek, który został przegłosowany, może dołączyć do rozstrzygnięcia umotywowane zdanie odrębne.

        3. Komisja doręcza rozstrzygnięcie stronom nieobecnym na spotkaniu, na którym zostało podjęte.

§54

        1. Przedmiotem rozstrzygnięcia Komisji może być:

  1. indywidualne upomnienie
  1. pisemne ostrzeżenie  
  2. nałożenie obowiązku poinformowania o zaniechaniu naruszeń na przyszłość
  3. nagana
  4. zawieszenie członkostwa w programie LTO
  5. skreślenie z listy członków programu LTO

        2. Przedmiotem rozstrzygnięcia prac Komisji, które dotyczyły reklamacji usługi może być również ustalenie sposobu jej załatwienia.

        3. Rozstrzygnięcia, o których mowa w ust. 1 pkt 4)-6) Komisja podaje do publicznej wiadomości wszystkich członków programu LTO.

Dział IV. Przepisy końcowe.

§55

        Kodeks niniejszy podaje się do publicznej wiadomości na stronie www.

§56

        1. Wszelkie zmiany niniejszego Kodeksu wymagają decyzji Komitetu Zarządzającego programu LTO i ogłoszenia na stronie www.

        2. Raz w roku kalendarzowym Komitet Zarządzający programu LTO dokona przeglądu przepisów Kodeksu w świetle praktyki jego stosowania i podejmuje decyzje o wprowadzeniu niezbędnych zmian.

§57

        Kodeks niniejszy wchodzi w życie z dniem 5.11.2018